浙江省工商局今天发布了《2011年消费申诉评析报告》。报告显示，2011年商品消费申诉案件中，日用百货类商品和烟、酒、饮料、食品类商品案件数分别居于前三位，其中，家用电子、电器类商品的申诉案件量居于首位，2011年的案件数量同比增长九个百分点。

2011年，浙江省各级工商行政管理机关12315热线(以下简称工商12315)共消费申诉总量为91488件，比2010年增长了13990件，同比增长九个百分点。其中商品类消费申诉为54656件，占59.7%，服务类消费申诉为36832件，占40.3%。商品消费申诉方面，家用电子电器类、日用百货类、烟、酒、饮料、食品类位居受理量的前三位，共占商品消费申诉总量的66.96%;服务类消费申诉案件数量出现明显增长，比2010年增加了7835件，增幅为27.02%。服务行业申诉方面，居民服务、电信服务、餐饮服务位列前三位，共占服务消费申诉总量的39.63%。

家用电器质量、售后服务、合同、价格等方面的问题是当前消费者在申诉过程中集中反映的问题。2011年因质量问题引起的消费申诉案件为37729件，占申诉总额的41.24%;因售后服务引起的消费申诉案件为18611件，占申诉总额的20.34%。

浙江工商12315因此给消费者提出消费提示：①消费者在选择购家用电器时要理性对待广告及销售人员的宣传，重点考察制冷、制热效果等空调最基本的功能。安装和维修时，消费者都要准确了解安装人员是否具备相应的资质，避免产生安装质量不合格等方面的问题。②要确保经营者的主体真实性，了解相关产品信息及正常价格，避免轻信广告而盲目购物。注意保留购买发票、单据以及维修记录、更换记录，以便事后维权有理有据;③消费者在购买高端家电时务必向销售者详细了解产品整机和主要部件是否纳入到“三包”范畴，以及“三包”的期限等具体情况，然后根据“三包”情况慎重考虑是否购买。