随着春节长假的结束，全国各省市12315中心的数据也陆续出炉。已有数据显示，今年春节期间家电产品投诉情况较往年有明显改善。不过业内专家分析认为，投诉情况的改善并不能说明国内家电产品质量和售后服务有多大提升。今年春节家电投诉改善主要因整体销量的同比下降以及网络分流部分投诉所致，产品质量和服务还有待强化。

家电投诉量略显缓解

以往集中在春节期间爆发的家电投诉情况今年却没有上演。据宁夏自治区12315指挥中心日前公布的数据显示，春节期间(1月31日-2月6日)宁夏共受理消费者各类诉求505件，较2013年春节(708件)下降28.7%，其中消费者投诉的热点主要集中在各类食品、饮料、礼盒、烟花爆竹方面。

此外，常州、泰州等地12315指挥中心发布的数据也显示，今年春节期间消费者申诉量前三位均未见家用电器的身影，主要以食品、服装、手机、会员卡等方面投诉居多。在目前发布的投诉案件中，家用电器仅在新疆工商局发布的数据中出现，投诉热度排在通讯产品和服装鞋帽之后。

相比去年，今年家电产品的投诉情况有显著改善。据北京市旅游委数据显示，2013年春节期间，国美、苏宁、大中等家电卖场在北京地区的销售额高达2.5亿元，而背后则是高达17.2%的消费投诉占比。另外，南昌、济南等多地12315指挥中心发布的2013年春节期间消费者投诉数据也显示，家电问题在去年是消费者投诉重灾区。

众多投诉被分流到网络

以往备受诟病的家电产品质量和售后服务真的改头换面，得到质的提升了吗？答案显然不是。

家电分析师梁振鹏直言：“今年春节期间各省市12315发布的数据显示家电投诉量不多，这并不能说明如今家电产品的工艺质量、售后服务比以往有多大提升。”导致目前这种现状与今年春节期间家电销量较低，远无法与去年春节受节能惠民工程刺激相比关系较为密切。其次，随着网购比例的加速，很多投诉已经被分流和隐匿在网络上。例如，消费者在京东、天猫等线上平台购买家电产品，而商家在浙江等沿海地区，这便会导致消费者很难在本市工商部门进行投诉维权。此外，消费者在网络的投诉五花八门，工商管理部门很难进行全面有效的统计。

北京商报记者通过对比数据也发现，今年春节期间投诉总量有明显减少。据张家界工商局12315指挥中心数据显示，春节期间，中心共接到消费来电89个，其中申诉14件，举报10件，其他咨询求助65件。与去年同期相比，消费者来电总量减少了42个，下降了32.17%；商品质量申诉减少了3件，下降了300%。

质量服务还需长期提升

据悉，家用电器产品质量提升和售后服务改善仍是现阶段亟待解决的社会难题。日前，深圳市公安局消防监督管理局副局长蔡德庚表示，2013年深圳共发生火灾2379起，导致24人死亡，11人受伤，累计经济损失高达4100万元。其中，电器类火灾占火灾总数的大头，全年共发生电器类火灾600宗，占总数的25.2%。

家电产业观察家陆刃波也表示，春节存在集中式购买，此期间正好快递、售后服务人员回家过年，正是这些综合因素导致以往春节期间家电投诉问题严峻，根本原因主要是产品整体可靠性差。我国家电发展起步时间较晚，很多家电产品发展快而不稳，其中工艺质量次、产品可靠性较差问题尤为突出。

对此梁振鹏也表示认同，要真正实现家电产品质量提升、售后服务改善还需要一段漫长的过程。从产品可靠性方面来说，需要家电厂商改善产品工艺质量和加大质量监管力度，而这样的产品质量体系建设需要投入大量资金和时间才能够实现。另外，生产企业应该强化产品在出厂销售前的最后抽检环节，一旦有不合格产品出现，切勿让其流入市场。最后，在家电智能化过程中，生产企业一定要改变观念，要切记除了确保产品硬件质量外，还要对产品的软件以及各个应用之间的关联工作多加测试，杜绝潜在软件质量问题。北京商报记者 陈维